Начните с исходов диалога
Разделите обращения, решённые без сотрудника, и handoff. Смотрите причины передачи и пробелы базы знаний — именно они подсказывают, какой контент улучшить.
Добавьте клиентские сигналы
Sentiment и Quality Score являются вспомогательными. Сопоставляйте их с исходной перепиской, оценкой клиента, повторными обращениями и выполненным следующим шагом.
Показывайте экономику честно
Оценочные часы равны числу решённых AI обращений, умноженному на среднее ручное время. Стоимость — часы, умноженные на стоимость часа. Параметры и оговорка должны быть видимыми.
Короткий чек-лист
- Automation Rate имеет понятный знаменатель
- Provider errors видны отдельно
- Экономическая формула прозрачна
- Метрики связаны с реальным периодом