Сценарий и AI решают разные задачи
Сценарный бот проводит пользователя по заранее заданным веткам. AI полезен там, где формулировки вопросов различаются, но ответ уже существует в базе знаний. В сложном процессе оба подхода могут дополнять друг друга.
Главная функция — управляемая неопределённость
Confidence должен влиять на действие: высокий позволяет подготовить ответ, средний требует осторожной формулировки, низкий — передачи сотруднику. Неизвестное условие нельзя заменять правдоподобным предположением модели.
Измеряйте результат
Считайте не число запросов к модели, а решённые без сотрудника обращения, handoff, собранные контакты, лиды, latency и ошибки provider. Экономию времени показывайте как оценку по прозрачной формуле.
Короткий чек-лист
- Есть подтверждённая база знаний
- Настроены запрещённые темы
- Проверен low-confidence handoff
- Основной чат работает без AI provider