Сценарий 1
«Не понимаю, как подключить первый источник данных.»
- Действие команды
- Уточните шаг инструкции и сообщение ошибки; помогите завершить одно действие, затем проверьте результат.
- Критерий завершения
- Зафиксирован следующий этап активации.
Customer success, поддержка и продажи
Чат для SaaS: активация пользователя и поддержка продукта
Пользователь может застрять на настройке ещё до того, как увидит ценность сервиса. Свяжите вопрос с этапом знакомства и передайте поддержку с контекстом аккаунта, а коммерческий интерес — в продажи.
После регистрации — своё пространство и код чата. 14 дней без карты.
От вопроса
к следующему шагу
к следующему шагу
Что делать с обращением
Примеры показывают предлагаемый процесс работы. Результат проверяется на обращениях вашей команды.
Сценарий 2
«Нам нужен доступ для нескольких отделов.»
- Действие команды
- Сохраните число пользователей, роли и обязательные требования, назначьте коммерческого ответственного.
- Критерий завершения
- Продажи получают критерии выбора, а не повторяют первичный опрос.
Рабочее место сотрудника
Контекст, который нужен сотруднику
- Этап onboarding и нужный результат
- Тариф и контекст аккаунта без секретов
- Шаги воспроизведения проблемы
Запишите проверенные вводные в заметке к контакту или диалогу. Создайте сделку для коммерческого продолжения либо тикет для вопроса, который требует отдельного решения.
- 1
Вопрос и источник
- 2
Контекст и ответственный
- 3
Сделка или тикет
- 4
Подтверждённый следующий шаг
Каналы и подключения
Используйте чат на сайте и проверьте взаимодействие с вашей аналитикой через API. Автоматическая сквозная атрибуция и ROI в Tallker не подразумеваются этим сценарием.
План первого пилота
Проверьте процесс на одном участке
Проверьте один барьер активации и одну заявку на командный тариф с передачей между success и продажами.
Что измерять
Доля пользователей, завершивших выбранный шаг после обращения; время ответа по блокирующим вопросам.
Зафиксируйте исходное значение и сравнивайте одинаковые типы обращений и часы работы.Вопросы перед запуском
Можно ли считать диалог успешной активацией?
Диалог — промежуточное действие. Активацию определите как проверяемый результат в вашем продукте и сопоставляйте его с обращениями отдельно.
Как проверить этот сценарий до переноса команды?
Проверьте один барьер активации и одну заявку на командный тариф с передачей между success и продажами. Создайте тестовое пространство: пробный период длится 14 дней без банковской карты. AI и дополнения имеют отдельные лимиты.