Разделите цели команд
Не смешивайте консультации до покупки и поддержку действующих клиентов. Определите для каждого процесса результат: сделка, запись, решённый вопрос или передача специалисту.
Смотрите дальше среднего
Среднее время ответа скрывает отдельные длинные ожидания. Анализируйте распределение по сменам, источникам и сотрудникам, а также число диалогов, где ответа не было.
Связывайте с результатом
Сохраняйте источник, страницу, контакт и сделку. Сравнивайте не только начало чата, но и факт согласованного действия, оплату или решение обращения.
Короткий чек-лист
- Определены цели продаж и поддержки
- Контролируются диалоги без ответа
- Метрики разбиты по источникам
- Чат связан с бизнес-результатом